海尔引领家电行业服务升级

摘要：2010年9月7日，一直是家电服务领域标杆企业的海尔集团又传来好消息，继不久前在质量万里行明察暗访行动中取得所有产品均为A类的好成绩之后，海尔又被正式授予“产品售后服务质量明察暗访示范单位”的称号。专家表示，虽然目前我国的家电行业得到了前所...

　　2010年9月7日，一直是家电服务领域标杆企业的海尔集团又传来好消息，继不久前在质量万里行明察暗访行动中取得所有产品均为A类的好成绩之后，海尔又被正式授予“产品售后服务质量明察暗访示范单位”的称号。专家表示，虽然目前我国的家电行业得到了前所未有的发展，但是售后服务领域的投诉率却一直处在较高的水平，海尔在这方面的良好表现不仅为整个行业做出了表率和示范，也将引领整个行业进入一个服务升级的新时代。

　　行业整体投诉高，海尔A级服务成示范

　　虽然近30多年来，我国家电行业得到了高速发展，但是售后服务领域的表现却一直差强人意，据中国质量万里行促进会秘书长陈传意介绍，从近两年投诉受理的情况来看，家电产品售后服务投诉率仍然较高。

　　在整体投诉率比较高的情况下，海尔一直以来的优质服务让人十分欣慰。成立26年来，海尔始终坚持“真诚到永远”，不断致力于服务创新，为消费者提供贴心服务。不久前，中国质量万里行启动了产品服务质量明察暗访行动，海尔在参与调查的所有品牌中脱颖而出，整体满意度位居第一位，不仅所涉及的13类产品服务均被评定为A类，在暗访上门情况的现场统计结果中，上门率也达到100%，成为家电品牌服务满意度最高的企业。

　　鉴于此，中国质量万里行促进会特别授予海尔集团2010年上半年“产品售后服务质量明察暗访示范单位”的称号，据悉，这是行业首个、也是目前唯一一个明察暗访示范单位称号。陈传意先生在颁奖仪式上表示，海尔集团在服务模式、服务态度、服务理念等方面的优秀表现，值得家电行业所有企业借鉴学习。

　　26年真诚服务，引领家电行业服务升级

　　作为示范单位，海尔在服务方面有很多成功经验，比如推出家电下乡冰箱12年保修、无氟空调10年保修，开创“一对一”服务模式，再比如，针对农户不同居住条件和要求，采用不同运输工具为偏远山区送货等等，这些都为海尔赢得了良好的口碑。

　　可以说，成立26年来，海尔集团始终致力于服务体系的不断升级，通过最大化地满足用户需求，提高用户满意度。从服务网络的布局到服务人员的经营和服务信息化的升级，海尔的产品售后服务始终走在全行业前列。海尔所奉行的是最严格的服务标准和世界一流的服务规范，他们遍布全国的几千个服务网点，都在以“真诚到永远”的态度为消费者提供世界一流的服务体验。

　　根据市场发展的规律，家电市场必将从产品竞争步入服务竞争的时代，正如海尔集团中国大区服务总监齐云山所说，服务的概念不应仅仅局限在简单的维修或者售后服务，它应该是一个从设计开发、生产制造到售前、售中、售后，各环节都能够以用户为中心满足用户需求的零缺陷的服务体系。以此为指导，13A的最高满意度、首家明察暗访示范单位等荣誉的获得，不但是对海尔的肯定，也将成为海尔服务升级的新起点。

　　专家表示，在家电服务行业总体满意度不高的现状下，海尔荣膺质量万里行明察暗访示范单位，不仅在服务领域树立了一个新标杆，也将对整个行业起到一个很好的督促作用，以海尔为示范，将有更多的企业参与到服务升级中来。目前，以海尔26年服务经验为蓝本的家电服务领域首批通用性“国”字头标准已正式发布实施，在海尔示范和标准规范的双重推力下，我国家电行业的服务新时代正加速到来。

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