人性化服务 福建联通打造立体化全方位服务体系

摘要： 3G互联网时代瞬息万变，运营商只有不断推陈出新提供新鲜体验，才能吸引和维系用户。福建联通始终紧抓住这一时代发展契机推出新产品新服务，从传统的实体店人工服务、电话热线服务，到手机营业厅、网上营业厅、短信营业厅、自助终端、在线客服，再到微信客...

  3G互联网时代瞬息万变，运营商只有不断推陈出新提供新鲜体验，才能吸引和维系用户。福建联通始终紧抓住这一时代发展契机推出新产品新服务，从传统的实体店人工服务、电话热线服务，到手机营业厅、网上营业厅、短信营业厅、自助终端、在线客服，再到微信客服、微博客服，至今已成功打造出立体化全方位的现代化服务体系。

  业内人士指出，用户数的增长趋于平缓、用户ARPU值降低、移动互联网服务对于维系用户作用凸显。福建联通服务体系的构建顺应了移动互联网发展趋势，突显了更加智能、全面、完美的通信服务，势将在运营商新一轮竞争中抢占先机。

  立体化服务 激活用户热情

  伴随3G移动互联应用逐步深入人们日常生活与工作，福建联通为顺应3G时代客户更加多样化的需求，不断拓展服务渠道，推出手机营业厅、网上营业厅、在线客服、微博客服、微信客服等，努力打造顺应客户需求的电子化、互联网化的立体化服务平台。

  “联通给我的感觉是很年轻很贴心的朋友，不管是咨询或办理业务，都可以通过多种渠道完成，比如外出路过营业厅的时候可以用自助终端，刷微博的时候可以使用微博客服，有疑问的时候还可以向百度知识库寻求答案。”在厦门上班的李先生告诉记者。

  福建联通新型服务渠道如微信客服、微博客服已经成为用户亲切的朋友。统计数据显示，截至目前，互联网服务渠道累计服务量已占整体服务的60%以上。新浪微博“中国联通福建客服”粉丝数超27万。福建通联电子渠道服务领先已经势不可挡。

  接轨客户需求 改善用户体验

  福建联通互联网客服体系更加倾向于以用户需求为主导，使用户拥有更大的选择空间。由于自助服务不受地域和时间限制，用户无需舟车劳顿，也不用排队苦等，可节省更多时间和费用。

  曾为几大运营商做过多年运营策划的周先生认为，福建联通服务渠道的飞速发展，得益于用户体验的持续改善。互联网和3G技术的发展使得用户对线上体验的要求越来越高，福建联通通过对先进理念和技术的持续引入来不断刷新用户体验，培养用户黏性。此外，福建联通大胆创新，多渠道有效配合，避免潜在的渠道冲突。

  福建联通相关负责人透露，福建联通通过收集和研究更多层面客户的信息，不断完善，与客户需求实现接轨。为了进一步给予用户惊喜，福建联通将继续升级，推出更多更人性化的服务。

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