地板行业三大标准同日出台 市场乱象有望被遏制(2)

摘要：地板到底是产品重要还是安装重要？印茄木和波萝木到底有什么不同？地板使用中出现问题责任归谁？这些过去在木地板行业里争论不休、莫衷一是的“难题”如今迎刃而解。

　　天平向消费者倾斜

　　纵观这三项木地板行业标准，涉及木地板企业在经营中的产品、服务、渠道等方面的各个环节。一个明显的现象是，为消费者服务、充分考虑消费者的利益被摆在了最重要的位置。

　　“只有消费者满意了，我们的企业才能发展。”参与《中国木地板行业服务规范》制定的北京瑞嘉欧亚木业有限公司董事长兼总经理袁怡德表示，在新的市场竞争格局下，越来越多的企业已经意识到服务对于品牌经营的重要性，“木地板行业的竞争已由技术竞争、产品竞争、品牌竞争扩展到服务竞争，服务竞争也由初期简单的上门安装、免费送货，扩展到包括销售过程、铺装过程、售后过程的综合性服务，企业核心竞争力的关注点从产品研发、生产、销售扩展到服务规范化、差异化”。

　　与袁怡德一道参与这部“服务规范”制定的浙江富得利木业有限公司董事长孟荣富则用“服务为品牌增值”来形容企业与消费者之间的紧密联系，联系企业与消费者的纽带就是服务，消费者买的不仅是优质的地板，更有贴心的服务，服务正从单一化向系统化和个性化方面发展。“‘服务规范’强调‘三分产品，七分服务’，严格制定了售前、售中、售后的服务规范，企业参照执行，才能真正维护消费者的利益和自身的品牌形象，一个品牌企业不仅要具备现代化的服务设备与设施，而且要具备完成承诺服务的能力。”

　　《常用实木鉴别手册――地板卷》和《木地板使用说明书》更是为了解决消费者对木地板专业知识缺失而制定的有章可循、有据可查的产品鉴别和使用标准。其中，《木地板使用说明书》分别对实木地板 、三层实木复合地板、多层实木复合地板、软木地板、强化地板、竹地板六大不同品类进行了分类说明，几乎涵盖了市场上流行的主要品种。

　　一个值得注意的细节是，所有这些标准除了中国林产工业协会地板专业委员会主持制定、行业具有代表性的企业参与以外，还有中国消费者协会的全程介入，《消费者权益保护法》更是标准制定过程中依据的重要法律文件。

　　中国消费者协会消费指导部副主任张德志认为，消协参与制定木地板行业的多项标准，很大程度上是木地板行业走向成熟的体验，很多企业已经开始通过服务消费者树立品牌形象，而更多的后起之秀要想杀出重围，必须按照这些被品牌企业认可的行业规范做好产品、服务和渠道建设，让消费者成为真正的“上帝”。“在一个越来越成熟的行业里，谁要是轻视消费者，甚至想通过蒙骗消费者的方式赚钱，最终只能是被行业抛弃。”

　　行业乱象有望得到遏制

　　15年的发展历程中，中国累计销售木地板31亿平方米，形成了覆盖全国范围的3万余个营销网点，产品出口到全球110多个国家和地区。2009年，中国木地板行业的产量约为3.64亿平方米，如果平铺开来，相当于8273个天安门广场。

　　“中国木地板行业是个大产业，年产值达到700亿元，但这个行业还存在很多不规范的地方，需要大家一起不断完善。”中国林产工业协会地板专业委员会秘书长吕斌表示。

　　实际上，身处木地板行业的人们都能感觉到其中的一些怪现象：炒作风、浮夸风、概念风，一波接一波，你方唱罢我登场；在历次质监部门的监督检查中，总有一些名气颇大的牌子登上“黑榜”；在产品出现质量问题时，一些企业敷衍塞责、扯皮推诿之类的事件层出不穷；以次充好、以假充真等现象更是屡见不鲜。真到了消费者维权的时候，又发现行业缺乏标准和规范，难以得到权威的认证，最后只能是欺行霸市者横行、消费者利益受损。

　　以实木地板 为例，长期以来就存在“学名”和“俗名”混用的现象。巴福芸香地板被称为象牙木地板，香脂木豆地板俗称红檀香地板，连专家也看得眼花缭乱，更不用说普通消费者了，要知道，目前已知的木材种类共有1000多种，大致可分为33类，其中仅乔木种类就有200多种，由于无章可循，消费者常常被商家误导，企业也常常因为知识欠缺，遭到信誉危机，一个著名品牌就因为把“水红木”标成了“榄仁木”，2009年被质监部门推上了曝光台。

　　发起制定《常用实木鉴别手册――地板卷》的大自然地板 董事长佘学彬表示，同样一个木种，在南方和北方的俗称并不相同，只有规范地使用学名，才不至于被俗称所误导。正是基于这样的考虑，《常用实木鉴别手册――地板卷》通过统一的木材树种名称，结合详细的木材树种解剖结构特征，对实木地板的木材树种名称和鉴别方法进行了全面规范和介绍。“今后要拿波萝木、太平洋铁木等好听的名字唬人就吃不开了，因为它们不过是印茄木的俗称。”

　　“行业规范对每个企业都应该具有约束力，谁也不能搞特殊化，这一点已经达成了行业共识。”中国林产工业协会地板专业委员会副秘书长唐召群表示，协会订立规矩的目的，不是为了限制企业经营的灵活性，而是为了推动行业的健康发展。“每个企业对照各项标准执行，就减少了很多不规范的行为，也避免了在经营过程中因为服务不周而遭到投诉甚至曝光。”

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