定制家具质量争议商家拒退换 消费风险由谁来担

摘要：“本来以为选择定制家具可以让家装更具特色，谁知产品出现质量争议，无法安装。更让人心烦的是，卖场还因为是定制产品拒绝退货。”近日，一名外地网友在某装修论坛发帖陈述悲惨遭遇。就算发生质量问题定制产品也不能退换吗？

　　“本来以为选择定制家具可以让家装更具特色，谁知产品出现质量争议，无法安装。更让人心烦的是，卖场还因为是定制产品拒绝退货。”近日，一名外地网友在某装修论坛发帖陈述悲惨遭遇。就算发生质量问题定制产品也不能退换吗？京华家居记者调查发现，品牌卖场都表示如果发生质量问题支持退换货，但由于不能二次销售，多数建议以维修为主。律师提示，若定制产品出现与设计图不符的情况，退换与否也需先明确责任。

　　>>案例

　　质量有争议定制不退换

　　近日，一名为“951668531zxl”的外地网友在某装修论坛发帖表示，自己在某卖场品牌家具店，定制了衣柜、橱柜、书桌等七套家具。当场约定板材为E0级露水河板材、原厂货物等条件。可是家具最终以裸露的半成品形式进门，且灰尘一大堆，板子出现暴边、开裂、划伤等问题；橱柜无台面，踢脚板已折成畸形。

　　他随后发现该品牌店已经从卖场撤场，家具厂家则表示这套产品并非原厂产品。卖场称消费者不能证明家具是假的，且由于是定制家具不能退换。大半年过去了，该网友的家具还是散落一地，问题无法解决。 

　　>>律师意见

　　网友可向卖场索赔

　　同创律师事务所律师王仕平分析了网友“951668531zxl”的案例，他认为，如果商家提供的定制家具存在质量问题，先要看合同上的卖家是厂家的分公司还是经销商，如果是厂家的分公司，出现这种问题厂家需要负责。如果是经销商，除非造成了人身财产损害，厂家一般不对经销商出售的产品负责。另外，如果家具确实不是原厂出品，厂家本身就是受害者，更不会对产品负责，消费者需联系经销商索赔。 

　　上述案例中经销商已撤柜的情况，消费者可以向卖场索要经销商的联系方式，如卖场不能提供，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十八条消费者可以向卖场索赔，卖场需承担应有的责任。 

　　签字前需确认无误

　　定制家具出现问题难道不能退换吗？王仕平介绍，根据《买卖合同法》第一百四十八条“因标的物质量不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。买受人拒绝接受标的物或者解除合同的，标的物毁损、灭失的风险由出卖人承担”，简单地说，并不是说家具出现质量问题就可以退换，只有出现不能实现合同目的的情况才可以退换。

　　如果消费者确认图纸无误后，又觉得家具设计上存在缺陷，王仕平表示，在产品符合相关行业标准的前提下，此方责任由买家承担，卖家只有提醒的义务。 

　　定制产品合同上“定制产品，不退不换”的字样合理吗？王仕平解释，定制家具合同上标明“不退不换”的前提是没有质量问题，由于定制家具不能二次出售的特殊性，这一点是合理的。 

　　对此，律师提醒消费者，尽量在正规的卖场选择大品牌的定制家具，注意在合同中明确标注家具的颜色、尺寸、使用的板材、五金件、交货日期等，万一出现货不对板的情况，可以拿着合同书讨个说法，避免口头约定无法追溯的问题。 

　　>>卖场说法

　　可退换但以修为主

　　就定制家具的退换问题，京华家居记者对北京的几家大型卖场及家具品牌客服进行了咨询。

　　居然之家客服表示，如果定制产品出现严重的质量问题，如环保不合格、与合同约定使用材料不一致等可以退换货。由于定制产品不能再销售，一般主张维修解决问题。集美家居客服则表示，90天内出现严重质量问题(如严重变形)包退换，但客服也提到一般不会出现严重质量问题，以维修调整处理为主。 

　　若出现设计缺陷及安装问题呢？集美客服表示，如果出现成品家(小区网，论坛)具跟图纸上不一致的情况，消费者可以拒收，定金也可以退。如果消费者对安装不满意，商家会负责安装到满意为止。红星美凯龙客服提到，就算客户觉得定制家具设计上有些不合理，因其签名认可设计图后才会加工制作，所以这是消费者的责任，商家不负责。如果出现与设计图不符的情况，那也不一定能退货，具体情况还需协商。 

　　另外，卖场和定制家具商家如索菲亚衣柜、飞美家具都表示，如果消费者认为家具有害物质释放超标，必须出具国家认可的检测机构的检测报告，商家才会承担责任。

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