海尔成套精致服务 领跑家电服务业全新变革

摘要：作为与消费者关系最密切的元素之一，服务成为2012年家电行业关注的重头戏。不少企业大打服务旗。然而纵观整个市场，绝大多数企业的服务升级还是停留在售后的层面上，以最基本的服务承诺兑现和保修期延长为主，这与日渐多元化的消费需求相比，还有很大的距...

　　作为与消费者关系最密切的元素之一，服务成为2012年家电行业关注的重头戏。在政策支持纷纷退市，家电市场总体不景气的情况下，以服务转型撬动市场需求，成为很多企业的新希望，为此，不少企业大打服务旗。然而纵观整个市场，绝大多数企业的服务升级还是停留在售后的层面上，以最基本的服务承诺兑现和保修期延长为主，这与日渐多元化的消费需求相比，还有很大的距离。

　　在此情况下，海尔的服务创新和升级显得颇具前瞻性，早在2009年，海尔就开始了由制造商向服务商的转型，并以此为指导，打破服务仅限于售后的局限，首创成套精致服务，开启了家电大服务的时代，以虚实融合的方式从售前、售中、售后各个环节给予消费者最贴心的人性化关怀。由于真正站在消费者的角度思考，全面超越了消费者的服务需求，推出以来，成套精致服务受到消费者的一致认可，而海尔，也因此可以在国内外消费都不景气的情况下第三次蝉联全球第一，实现逆市上扬，领先同行一大步。

　　消费需求日渐多元化  售前服务被关注

　　随着生活水平的提升，消费者对家电服务的需求也在不断提升，“从最开始的出了问题有人管，到后来，买的过程中能实现迅速安装，再到现在，很多消费者开始希望能在售前就享受到一些增值服务关怀，整个家电行业的消费需求处于一个不断多元化、个性化的演变过程中。”业内专家表示。然而从目前家电行业的服务现状来看，多数企业虽然在极力进行着服务升级，但还是仅限于售后服务，更有部分中小企业，连最基本的售后都实现不了，这种现状与消费需求之间显然还有很大的差距。

　　但是当把目光转向海尔，我们会欣喜的发现，面对消费者的需求升级，海尔早就在第一时间做出了改变。“昨天晚上在网上跟海尔设计师沟通后订了一套家电，没想到今天早晨海尔的服务人员就送货上门了，还对安装进行了专门的设计，既保证了产品的使用效果，又保持了房间的装修风格。海尔的服务真的是想在我们前面，做到我们心里。”今年准备结婚的小谢这样表示。

　　售前售中售后全程无忧  海尔引领行业趋势

　　在“一切以用户为中心”理念的指导下，海尔率先推出了一套集售前、售中、售后各环节的全流程服务模式，不仅开辟了行业成套服务的先河，也最大化地维护了消费者利益。据介绍，售前，海尔服务人员会根据消费者需求免费上门设计家电组合方案；还可以为消费者提供免费打孔、预埋管线的服务；售中，海尔可以实现即买即送即装，并且安装前免费为消费者测甲醛、测电，消除安全隐患，正在装修的消费者还可以根据装修进度要求分批送货；售后，成套会员还可享受8-10年延保、终身免费清洗保养等服务。

　　21世纪，是一个用户为主导的时代，消费者的体验决定一切，海尔从消费者的角度出发，力所能及的给予人性化关怀和体贴入微的服务，极大地引发了消费者的情感共鸣，“从来没有想过可以足不出户就选到心仪的家电，海尔的设计师专门上门来给我家设计装修方案，让我省去了奔波之苦，对于我们上班族来说，太省心了。”成套精致服务的推出，极大的提升了海尔的美誉度，也实现了口碑向订单的转化，海尔在全球金融风暴的大环境下逆势而上，第三次成功问鼎全球第一品牌便是最好的证明。

　　业内专家表示，互联网时代，服务是获取用户资源、赢得用户的最关键、最有效的渠道。海尔的成套服务创新整合了互联网时代的需求碎片，并充分尊重了网友的消费习惯，为行业做出了表率。相关负责在接受采访时表示，消费者的需求会不断的上升，企业只有持续推出能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能不断感动用户，得到消费者的认可。对于正在积极寻求以服务获取新的增长点的企业来说，海尔的这种态度，非常值得学习。

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