家电销售暗捆延保受质疑 行业标准缺位藏隐患

摘要：近日，中国家用电器服务维修协会对外正式发布《家电延保服务规范》(征求意见稿)，面向社会广泛征求意见。此举显然成为理顺行业发展的重要环节，为弊端层出的家电延保服务上了“金箍”。

　　近日，中国家用电器服务维修协会对外正式发布《家电延保服务规范》(征求意见稿)，面向社会广泛征求意见。此举显然成为理顺行业发展的重要环节，为弊端层出的家电延保服务上了“金箍”。

　　商家瞄准家电延保商机

　　各大商场的家电营销活动总是花样百出，谁都想出奇制胜一举夺得更多市场。经过多年的市场培育，商家之间的竞争也好，消费者的购买习惯也好，都已经从单纯的价格、品牌、功能到更关注售后服务这一环节。

　　其实，家电产品总会有大大小小、多多少少的瑕疵、故障，一旦超出国家规定的三包期限，维修费就需要消费者自己买单。为了给消费者更多的实惠，同时也希望留住回头客，从2007年开始，包括国美(微博)、苏宁等家电连锁卖场都陆续推出了相关的延保服务。

　　显然，延保就是延长家电产品保修期。购买家电产品时只要加付一定的费用购买“延期保修服务”，家电的保修期就能够得到一定延长，保修延长期内家电出现任何问题商家全免费解决。

　　从产品上看，大到电视机、空调、电脑，小到电饭煲、手机，都有相应的延保服务；费用上，从20多元到数千元不等，其中小家电在几十元左右，而大件商品多在数百元，最高的甚至达到4000元、5000元；年限上，一年、两年、三年……不同的延保服务方案让消费者能够为各式的家电产品添置一份适应的“保险”。

　　表面上看，加钱买放心，何乐而不为？尤其，在节假日促销活动中，不少商场在家电延保服务上大做文章，“买家电送延保”等促销手段屡见不鲜。对于消费者而言，送礼返现、半价优惠、售后延保等促销活动连连，即使不为眼花缭乱的产品以及销售人员苦口婆心的劝导所降服，也难逃花花绿绿各种宣传标语的诱惑。对于商家而言，国庆是真正的“黄金周”，各大商家总是赚得盆满钵盈。

　　在苏宁“阳光包”、国美“家安保”等大型家电连锁商的推动下，家电延保实现了快速增长。眼下，受家电下乡政策即将结束的影响，家电延保服务正遇上高峰期。

　　弊端频现致服务变味

　　4年之久，家电延保的新鲜劲已经过去了，换来的是诸多质疑声：暗中捆绑、踢皮球、额外收费、霸王条款等弊端频现，本是“惠民”却变成了“扰民”，让消费者情何以堪？

　　据业内人士透露，看似为消费者提供消费保障的家电延保，其背后却暗藏着“猫腻”。家电延保从推出到普及的过程中，早已衍生出许多行业特有的“潜规则”。

　　首先从延保服务的购买方面说起，据悉，有的卖场为了完成延保销售任务，采取或明或暗的手法，将之与产品捆绑销售，加重购买者的负担。比如一款标价5000元的电视，商家在销售时宣称在厂家三包一年的基础上，再赠送2年的质保服务，其实这5000元里包括了近300元的延保服务费，这种暗地里强行捆绑销售延保服务的做法，很明显侵犯了消费者的知情权、选择权等权益。此外，把延保服务作为强制附赠产品，是一种变相的强制消费行为，也是法律所不允许的。

　　那么，有了延保服务，能如约享用吗？事实上，有的卖场只管把延保服务推销出去，一旦真正遇到维修问题，厂商推给经销商，经销商又推给商家，“踢皮球”式的推诿，让延保服务在实施中变了味。

　　再者，在某些商家的延保服务中，出现了一些霸王条款，在“延保”中规定，多次维修不好的产品不再享受延保服务，且不能退还延保费用。这样一来，消费者非但没有及时享有延保服务，延保费用也因此打了水漂。

　　除此之外，延保与三包混淆、延保期内照收费用等现象也充斥市场。这些弊端的出现，让消费者的维权更加艰难，一句“最终解释权归商家所有”的话便能抹去一切问题，消费者最终哑巴吃黄连，有苦难言。

　　标准缺位埋消费隐患

　　目前，我国家电延保服务规范和标准都尚属空白，所谓的为家电“上保险”在实际中更多的是一种销售牟利的手段。正因如此，家电延保自问世以来就伴有诸多疑问。

　　特别是，对于家电延保服务这一“舶来品”，到底受《保险法》监管还是“消法”调解，社会各界对该新兴行业的定位和未来发展前景，仍有不小争议。没有统一的界定，自然也成为了消费者维权时的一大难题。

　　近日，由中国家电维修服务协会主导，外资企业美延维修服务与新可安保修服务以及苏宁电器四方共同制定的《家电延保服务规范》开始向社会征求意见。其中，延保规范提出，“延保不单纯是一种服务商品，延保服务提供商，也应接受保险法监管，防范延保服务风险。”

　　业内人士分析认为，家电延保服务规范意见稿正式发布，是协会联合家电行业从事延保服务活动的企业自律、规范延保服务行为的一项重要举措。

　　不过，仍有家电企业人士担心，对于缺乏相关法律法规监管的新行业，协会规范只能起到自律作用，短期内还难以遏制一些利益投机者“浑水摸鱼”，搅乱家电延保服务秩序等行为。

　　现阶段，对于消费者而言，一定要关注延保服务提供方的资质，注意审查延保合同中的重要条款及具体内容，以确保自己的合法权益得到维护。

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