辽宁朝阳联通梳理流程深入开展宽带无条件受理
摘要： 为方便用户，增强客户感知，辽宁朝阳联通自2013年3月份开始全面启动营业厅宽带无条件受理。
为方便用户，增强客户感知，辽宁朝阳联通自2013年3月份开始全面启动营业厅宽带无条件受理，并不断梳理和完善流程，拓展受理渠道逐步实现10010客服热线和网上营业厅及社区驻点门店的全渠道宽带无条件受理。
为有效保证宽带无条件受理待装工单的装通率，朝阳联通形成了以待装工单为抓手，建立贯穿市场营销、网络运维、网络建设、客户服务等前后台部门的宽带业务发展体系、考核体系，并成立宽带无条件受理专项小组和工作小组
各窗口单位分别采取有利措施保障宽带无条件受理工作的顺利开展。在前台营业厅为前来办理宽带的用户，进行深度预受理，由预受理台席为其进行查询并进行业务验证对符合条件的客户进行填单、复印证件和资费说明等，降低临柜时长。10010客服热线重点加强客户代表宽带业务的受理培训，实现全线受理，为上线咨询宽带业务的用户主动推介宽带无条件受理，对有办理需求的用户在认真核对用户信息后进行业务办理。同时不断完善网上营业厅宽带受理流程，用户通过网上营业厅自助申请宽带装机功能，用户发起需求后，由10010客服代表直接与用户沟通，明确用户宽带业务办理需求进行业务受理。
后台装机实施全预约，订单确认后局内1小时内完成施工，外勤收到工单后2小时内与用户完成装机时间预约，外勤人员在预约时点当日内完成装机工作，非客户原因要求在72小时内完成预约装机。装机承诺时间以自然时累计计算，包括周六、周日及节假日。同时建立严格的管控考核制度。对外：用户对装机超时限有理由申告成功，进行补偿。对内：通过装机一日通、计件考核等控制总体装机历时；对装机服务跟踪，进行100%回访。
通过采取有效措施，朝阳联通宽带装机及时率一日通全省排名第三，三日通全省排名第二，异常工单占比全省排名第一。通过进一步完善和梳理宽带无条件受理流程，让用户足不出户即可办理宽带业务，极大的方便了用户，活动开展以来受到了广大客户的认可和好评，用户感知和客户满意度得到了明显提升。辽宁朝阳(张玉鹏)
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