半成品家电涉嫌强制消费 二次收费大行其道

摘要：　一边承诺“免费安装”，一边又要在上门安装时加收各种名目的材料费用。在“安装环境不适说”“配套安装保证质量说”等名目繁多的理由下，家电安装“二次收费”现象已演变成为一种行业潜规则。如何使家电销售的“最后一公里”更加顺畅，成为今年“3・15”...

　　一边承诺“免费安装”，一边又要在上门安装时加收各种名目的材料费用。在“安装环境不适说”“配套安装保证质量说”等名目繁多的理由下，家电安装“二次收费”现象已演变成为一种行业潜规则。如何使家电销售的“最后一公里”更加顺畅，成为今年“3・15”期间备受消费者关注的话题之一。

　　“半成品”家电成消费纠纷热点

　　“承诺太阳能热水器免费安装，上门安装时又加收一系列管件材料费用”；“买回家的液晶电视不能直接用，不管是悬挂墙上还是安装在电视机柜上都要另收钱”……“3・15”之际，济南市工商局集中曝光了一批家电消费纠纷。这些纠纷的共同特点是：虽然消费者得到了“免费安装”的承诺，但实际在安装时都要另外再交钱，否则无法使用。消费者将这类家电戏称为“半成品”家电。

　　记者调查发现，“半成品”家电不在少数，商家给出的收费理由也五花八门。“使用我们品牌的洗衣机最好安装由本公司提供的水龙头，否则容易发生堵塞”，在山东省菏泽市中华路一知名家电连锁商场，一家进口品牌洗衣机销售人员告诉记者，安装商场提供的水龙头要额外收费80元。“由于担心发生堵塞会影响使用，大多数顾客都会选择购买。”

　　“安装环境不合适”，也成为一些家电安装收费的“理由”。在济南市泉城路上一家省内颇具影响力的家电商场，某品牌抽油烟机销售人员向记者透露，安装人员上门安装时，先要检查开发商在建房时是否留有阻挡气流倒灌的挡风板，如果没有，便要求顾客付费安装。

　　还有家电商家打着为客户考虑的招牌想方设法加收费用。长期关注消费纠纷的山东鹏飞律师事务所律师傅强对受理的这样一起案例印象深刻：空调安装人员以选择最佳安装位置为由增加连接管长度，由此增加的材料费用要求顾客承担，但对方对此并不认可。双方争执不下，曾一度提出要通过法律渠道解决纠纷。

　　“半成品”家电涉嫌强制消费

　　傅强认为，商家承诺免费安装却又巧立名目收取各种费用的做法，涉嫌强制消费。同时，不少消费者指出，“半成品”家电暴露出部分家电企业“重销售、轻售后”的思想。

　　据一些业内人士透露，目前很多家电制造商已把“上门安装”业务外包出去，制造商或家电零售商只向外包公司支付免费上门安装的劳务费，这部分费用向消费者免除。家电包装以外的材料使用费则一般由安装公司向消费者收取，“整批零售”这部分安装材料已成为安装公司的重要盈利来源。部分安装公司想方设法增加家电安装中的“二次消费”。

　　对于这部分消费项目，家电制造商普遍予以认可。以液晶电视为例，记者致电长虹、海尔等家电厂商咨询服务热线了解到，电视机包装内是否配有底座须根据具体机型确定，并非所有型号产品包装内都配有底座。客服人员建议消费者购买由厂家提供的品牌底座或挂架。如果消费者自行购买其他挂架造成电视机损害，厂家不予免费维修。据了解，厂家提供的品牌配件已事先批售给家电零售商或安装公司。

　　法律界人士和消费维权专家认为，将不可分割的商品分割销售，实际侵害了消费者的公平交易权。山东省消费者协会投诉部主任武卫民说：“根据经营者应保障商品正常使用的原则，电视机经销商有义务根据顾客需求，对电视机底座或挂架以二选一形式提供一种免费安装服务。”

　　让消费“明规则”赶走“潜规则”

　　“半成品”家电问题由来已久。早在2009年，北京市消费者协会就曾1个月内接连受理12起有关家电安装收费问题的投诉。对此，当地工商部门专门向商家发出提示，要求对安装收费项目予以明示，保障消费者知情权。黑龙江、宁夏等地消费者协会也曾就此类问题发布消费提示，建议消费者要求免费送货的商家出具书面承诺，留作日后维权的证据。

　　然而时至今日，包括“半成品”家电在内的家电消费纠纷依旧不绝于耳。来自中消协的数据显示，2010年全国各级消协共受理家用电子电器类投诉163531件，同比增长5.8%，占总投诉量的23.8%。山东省消费者协会公布的2010年十大投诉热点中，家电类投诉占了三项。对于小到十几元，大到几百元的“半成品”家电安装费用，不少消费者出于种种考虑，最终选择了沉默。

　　武卫民认为，根据我国消费者权益保护相关法规，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。具体到家电行业，商家有责任主动向消费者说明“免费安装”的具体项目，对于安装中可能出现的额外收费项目要事先说明，以便消费者作出合理选择。

　　同时，有关部门亟须使消费者知晓安装费用中的相关价格标准。记者注意到，与热情介绍家电产品的性能“卖点”不同的是，除非顾客追问，这类收费项目商家一般不愿主动向消费者提及，大多待安装人员上门后再强制“推销”。

　　“希望家电销售的‘最后一公里’更加顺畅，希望今后不再因‘半成品’家电而心情添堵。”采访中，一些消费者期盼，让更多行业“明规则”赶走“潜规则”。

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